В нашей стране не принято ходить к "определенным специалистам". Нужды особой нет, да и каждый думает, что сам знает, как лучше. Понимание того, что "пора обратиться за помощью к специалисту" приходит тогда, когда все становится хуже некуда, и мы готовы делать что угодно, чтобы хоть как-то спасти ситуацию. В отношениях между брендом и потребителем такое случается даже чаще, чем в семейных парах. О том, как этого избежать, как бренду научиться слушать и слышать свою целевую аудиторию и зачем это нужно, мы и поговорим далее.

 

Краткое введение в курс "семейной психологии"

 

Представьте себе семейную пару — мужчину и женщину, которые каждый день живут вместе и решают множество бытовых проблем. Когда у них в паре возникнет сложная ситуация, они пойдут к семейному психологу, который научит каждого из них одной очень важной, можно сказать, главной вещи — умению слушать и слышать друг друга. Когда они будут на сеансах разбирать все свои ссоры, то поймут, что если бы прислушивались друг к другу, то все бы почувствовали, смогли услышать партнера и изменить совместную жизнь к лучшему.

 

На самом деле бренд и его аудитория — это та же самая семейная пара. А агентство — квалифицированный семейный психолог, задача которого — попытаться сохранить семью. Иногда бывают ситуации, когда семейная пара настолько рассорилась, что уходят годы на то, чтобы перевести весь накопившийся негатив хотя бы в нейтральную среду. Но если бы бренд услышал свою аудиторию раньше — все могло бы быть иначе.

 

Social listnening: курс "семейной психологии" для бренда

 

А теперь "профессиональным языком" об умении слышать, которое принято называть social listening, и о том, как это важно для коммуникации между брендом и его целевой аудиторией. Далее пять самых важных вопросов (они же ответы) для правильного social listening.

 

1. Что "слушать" (мониторить)?:

- отзывы и высказывания о соответствующей индустрии;

- о самой компании;

- о конкурентах;

- о конкретных продуктах компании и услугах.

 

2. Где "слушать"?

- блоги, форумы;

- любимые всеми социальные сети;

- другие онлайн-ресурсы.

 

3. Как "слушать"? (не будем ничего рекомендовать в корыстных целях)

- завести "семейного психолога" дома (взять аналитика на сторону клиента). Но это, согласитесь, дорогое удовольствие;

- попросить свое доверенное агентство взять на себя эту работу;

- обратиться напрямую к компаниям, которые специализируются на мониторинге. Они же дадут во временное пользование соответствующий софт.

 

4. Как часто "слушать"?

Всегда. Существует красивая фраза "Social never sleeps".

 

5. При помощи чего "слушать"?

О софте вообще можно говорить вечность. Есть огромное количество систем для мониторинга. Они делятся на зарубежные и локальные:

 

- Зарубежные системы мониторинга: Hootsuite, Netvibes, Radian6, Brandwatch, Sysomos, Simply Measured, Crimson Hexagon;

- Локальные системы мониторинга: YouScan, Wobot, BrandSpotter, NetMind.

 

Лично мне ближе локальные, особенно тех компаний-производителей, у которых в штате есть лингвисты. Именно эти люди способны создавать правильную базу позитивных/негативных/нейтральных ключевых слов, учитывая особенности национальной речи. Хотя даже у них иногда возникают проблемы с "юмором", особенно в ситуациях "тонкого троллинга" и "стеба". "Для начинающих", а также всех, кто заблаговременно хочет оценить системы мониторинга и их возможности, можно порекомендовать ряд интересных сайтов из серии "побаловаться", к примеру, topsy.com и spezify.com, где можно ввести в строку поиска название своей компании и узнать всю правду.

 

Ходят ли психологи к психологам?

 

Да, агентствам, так же как и брендам, жизненно необходимы аналитические отделы или как минимум специалист, который будет пользоваться системой мониторинга и анализировать данные о бренде клиента.

 

Что в результате можно получить:

- улучшение клиентских брифов, так как кроме сухого описания возраста и пола целевой аудитории, можно будет понять, о чем пользователи говорят в социальных сетях (и не только) и какое их текущее восприятие бренда и/или продукта;

- мониторинг восприятия промомеханик и рекламных кампаний;

- поиск инсайтов на этапе разработки стратегий;

- определение полезных ресурсов и лояльных пользователей для дальнейшей работы с ними.

 

Мы в "Cheil Украина" за "счастливые семьи" и планируем в 2014 году значительно усилить экспертизу агентства в мониторинге и аналитике.

 

Инна Насадюк, глава Digital-департамента агентства "Cheil Украина"

 

 

 

Источник